Guía práctica para vender por internet

Guía práctica para vender por internet de forma legal

Si estás pensando en emprender un negocio de venta online, o quieres transformar empresa al entorno digital, ésta puede ser otra buena estrategia para aumentar tus ventas. En esta guía práctica los pasos que debes seguir para empezar a vender a través de Internet.

Nombre de dominio

Registro

El nombre de dominio será su identificador en Internet. Por tanto, intente que su nombre de dominio coincida con la denominación social de su empresa, con su nombre comercial o con la marca de sus productos o servicios, y que sea lo más atractivo y fácil de recordar para los internautas.

Puede consultar si un dominio está disponible en http://www.dominios.es.

Para obtener el registro será necesario que ese nombre de dominio no esté asignado ya a un tercero, así como formalizar la correspondiente solicitud. Si opta por que el registro lo realice una empresa intermediaria, asegúrese de que el titular del nombre de dominio es usted o su empresa, ya que en caso contrario no tendría la gestión de su dominio, lo cual podría generar conflictos en el futuro.

Si opta por un dominio territorial (por ejemplo, uno terminado en .es) deberá contactar con un agente registrador para que realice los trámites de registro, ya que la autoridad española encargada de estos registros (la entidad pública empresarial Red.es)

Registrar un dominio no es caro, por lo que es aconsejable que lo registre con las terminaciones más habituales (por ejemplo, .com, .es y .eu), y no sólo con una de ellas. Piense que no pueden existir dos nombres de dominio idénticos con la misma terminación, pero sí con terminaciones distintas, por lo que evitará el riesgo de que un tercero registre su dominio con otra terminación.

Si tiene previsto exportar, registre su dominio con la terminación del país o países en los quiera posicionarse (.it para Italia, .fr para Francia…). Tecleando el dominio “nic. código de país” en su navegador (por ejemplo, “nic.fr”) accederá a la autoridad competente de cada país, en la que se explica cómo hacer el registro.

Problemas con el registro

No puede haber dos nombres de dominio iguales, pero sí dos nombres idénticos con terminación distinta (por ejemplo, “indicator.es” e “indicator.com”). Si al solicitar su nombre de dominio resulta que ya está registrado, compruebe que quien lo registró tenga derecho a utilizarlo (porque dicho nombre de dominio coincide con el de su marca o con el nombre con el que se le conoce en el mercado). Si es así, no podrá recuperarlo (salvo que acuerden la venta a su favor, situación poco frecuente):

Puede consultar la identidad del titular en https://lookup.icann.org.

En estos casos se aplica el principio de “quien primero lo solicita primero se lo lleva”. Por tanto, deberá solicitar otra terminación que no esté registrada, o buscar otro nombre de segundo nivel con la terminación que desea (las más usadas en España son “.es” o “.com”, pero puede consultar otras en https://www.iana.org/domains/root/db).

Sin embargo, si quien registró el nombre de dominio no tiene un interés legítimo para utilizarlo, usted sí podrá intentar recuperarlo. ¡Atención! Es posible, incluso, que el titular se ponga en contacto con usted para ofrecerle la transferencia del dominio por un precio elevado (entre 3.000 y 10.000 euros, por ejemplo, lo cual pone de manifiesto la falta de interés legítimo).

Estas reclamaciones pueden resolverse sin acudir a los tribunales, a través de un proveedor homologado (por ejemplo, la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual –OMPI–(http:// www.wipo.int). Para recuperar el dominio deberá acreditar lo siguiente:

• Que el dominio registrado coincide (o es muy similar, hasta el punto de confundirse) con su marca.

• Que el titular del dominio no tiene interés legítimo sobre ese nombre (por ejemplo, lo tendría si tuviese una marca igual, o si se le conoce desde hace tiempo con ese nombre).

• Que el titular ha solicitado y está usando el dominio de forma abusiva y de mala fe. Por ejemplo, si le ha pedido una cantidad considerable para transmitírselo será un argumento a su favor, o si lo ha registrado para atraer visitas a su web aprovechándose del buen nombre de su empresa.

El coste de este procedimiento es actualmente de unos 1.400 euros (si elige un solo árbitro para resolverlo), y se tramita por Internet. Además, es rápido, pues en un plazo de 60 días el árbitro dictamina a quién corresponde el nombre de dominio.

Diseña tu tienda online

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Tanto si contrata a una empresa especializada para que diseñe su página web como si lo hace usted mismo (existen herramientas –denominadas programas CMS o “sistema de gestión de contenidos”– que permiten hacerlo partiendo de plantillas predefinidas), asegúrese de que su sitio web cuenta con los siguientes contenidos:

• Catálogo de productos y servicios. Debe transmitir confianza y seriedad, lo cual se favorece incorporando fotografías reales de los productos y una buena descripción de éstos. También es conveniente acompañar información complementaria multimedia de los productos

• Carrito de la compra. Debe ofrecer la posibilidad de añadir, eliminar o modificar los productos que, durante la navegación, el visitante de la web haya ido seleccionando, dando la posibilidad al cliente, con un sólo clic, de visualizar de forma clara las referencias compradas (especificando cantidad, gastos de envío, impuestos aplicables de forma directa e importe total del pedido).

Mecanismos de promoción y ofertas. El precio de los productos y servicios debe estar siempre visible, y las promociones y ofertas deben comunicarse de una forma clara y transparente, resaltando el precio de la oferta y junto a él el precio no rebajado. Esta información es, además, obligatoria desde un punto de vista legal.

• Motor de búsqueda. Para que el usuario encuentre los productos y servicios es indispensable que el sitio web disponga de un potente motor de búsqueda que permita encontrarlos en función de diferentes criterios y parámetros. Conviene que el buscador siempre ofrezca resultados, pues transmitirá sensación de robustez y buen funcionamiento. En caso de que no pueda mostrar resultados coincidentes totalmente con la búsqueda, es aconsejable que el buscador ofrezca otras sugerencias relacionadas.

• Proceso de compra. Se considera un buen proceso de compra aquel que es directo y se encuentra guiado mediante mensajes de información. Debería tener el menor número de pasos y clics de ratón (cinco clics de ratón o menos se considera un número idóneo).

• Medios de pago. Para evitar que el cliente abandone el proceso de compra que ha iniciado, es fundamental ofrecerle el mayor número de posibilidades en cuanto a las formas de pago del pedido. Los medios más habituales son contra reembolso, transferencia bancaria, domiciliación bancaria, tarjeta de crédito (a través de TPV virtual) y medios alternativos (Paypal, Saftpay, Allopas).

• Logística. Debe indicarse de forma clara el coste de enviar los productos adquiridos, ofreciendo la posibilidad de calcular los gastos de envío en función del volumen de compra, peso de la compra, tarifa fija, etc.

• Registro y área de usuario. También es importante disponer de un registro de usuarios para facilitarles la gestión de sus pedidos, así como para que su empresa pueda realizar posteriores acciones de fidelización y de captación de nuevos clientes. En la zona de registro, los clientes deben poder consultar, al menos, sus datos personales, de envío y facturación, el estado del pedido e histórico de pedidos, y el boletín de novedades.

Aspectos legales a tener en cuenta

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Aviso legal

Su web debe incluir un “aviso legal” en el que informe al menos de lo siguiente:

• Su denominación social, NIF y datos de contacto (domicilio, dirección de e-mail y cualquier otro dato que permita una comunicación directa y efectiva, como un teléfono). También sus datos de inscripción en el Registro Mercantil (o en otro registro público).

• Si su actividad está sujeta a autorización administrativa, deben constar los datos de ésta. Y si ejerce una profesión regulada, los datos de colegiación (colegio profesional al que pertenezca, número de colegiado, su título, etc.).

• Indique el precio de sus productos o servicios con IVA incluido (es obligatorio si sus clientes son consumidores finales) y también sin él (para que los clientes que actúen como empresarios sepan el coste efectivo). Indique también, en su caso, los gastos de envío.

• Si su empresa está adherida a algún código de conducta, indique cómo consultarlo.

Esta información debe estar siempre disponible para que los usuarios accedan de forma fácil, directa y gratuita. Para ello, puede insertar en su web un enlace en el pie de página (con el título “Aviso legal”) que redirija a esa información.

Política de privacidad

Si va a obtener datos personales (por ejemplo, en el formulario para hacer pedidos), incluya una “política de privacidad” y obtenga el consentimiento para tratar dichos datos:

• Debe informar, entre otros, de la finalidad a la que se destinarán los datos obtenidos, del plazo durante el cual se conservarán y de los derechos del usuario (derecho a acceder a sus datos, a rectificarlos, a suprimirlos, a presentar una reclamación…).

• Puede facilitar la información por “capas”, facilitando la información básica en un primer nivel e indicando que el cliente puede acceder al resto haciendo “clic” en un enlace.

• En cuanto al consentimiento para tratar los datos, puede obtenerlo solicitando a los usuarios que marquen una casilla para aceptar la política de privacidad.

• Recuerde, además, que si su web utiliza cookies también existen obligaciones de informar y obtener el consentimiento del usuario para su uso.

Condiciones generales

Dado que a través de su web los clientes podrán adquirir sus productos, también debe incluir unas “condiciones generales de contratación” (también denominadas “términos y condiciones”). En ellas, informe sobre los pasos a seguir para contratar sus productos, los precios, la forma de pago, los plazos de envío, las garantías, el derecho de desistimiento si es aplicable, etc.

• Estas condiciones deben estar adaptadas al tipo de producto y a las condiciones que aplica en su negocio. Cuanta más información tenga el usuario, mayor será su confianza para comprar.

• Es importante que conste que los clientes aceptan estas condiciones generales. Para ello, puede habilitar un enlace en la web que reenvíe al texto completo de éstas, y una casilla junto a ese enlace que el cliente deba marcar antes de finalizar el proceso de compra.

‘Cookies’

Las cookies son ficheros que el servidor de su página web instala en el navegador de los usuarios que acceden a ella, y que almacenan información de esos usuarios (por ejemplo, para obtener estadísticas de sus visitas o para enviarles publicidad personalizada). Pues bien: su empresa debe informar a los usuarios de las cookies que utiliza en su web y obtener su consentimiento previo para su instalación o lectura.

La Agencia de Protección de Datos (AEPD) tiene publicada una guía que aclara cómo debe proporcionar la información y obtener el consentimiento. ¡Atención! Lo esencial es ser transparente con los usuarios que visitan su web, para que entiendan las finalidades de las cookies y los usos que les dará. Vea cómo actuar para evitar posibles sanciones, que pueden ser elevadas (por ejemplo, recientemente se ha sancionado a una empresa con 30.000 euros).

La información sobre cookies se puede facilitar en dos capas. Antes de su instalación o uso, debe existir un aviso en la parte superior o inferior de su web, acompañado de un botón de “aceptar” (si éste no se pulsa, no se autoriza el uso de cookies, aunque el usuario siga navegando en la web).

La anterior información se debe completar con un panel de configuración (al que se accede al pulsar “aquí”), para que el usuario pueda optar entre aceptar o no las cookies de forma “granular” (según su finalidad y quién las utiliza). Por ejemplo, podría aceptar las cookies analíticas (sirven para analizar el comportamiento del usuario en la web) y no las publicitarias. O sólo aceptar las cookies propias de la web y no las de terceros. También pueden incluirse dos botones adicionales: uno para aceptar todas las cookies y otro para rechazarlas.

Además, en su web debe estar disponible de forma permanente la política de cookies, en la que se incluye información adicional sobre las que utiliza (tipo y finalidad; identificación de quién las utiliza; información sobre la forma de aceptar, denegar, revocar el consentimiento o eliminarlas, etc.). Dentro de esta segunda capa (a la que se accedería pulsando “aquí” en el aviso inicial), puede incorporar el panel de configuración mencionado anteriormente.

En todo caso, algunas clases de cookies no requieren ni información ni consentimiento para ser utilizadas (aunque es recomendable informar sobre ellas por razones de transparencia). Por ejemplo, cookies de entrada del usuario para rellenar formularios. Por tanto, compruebe con su informático qué tipos de cookies utiliza en su web y asegúrese de que cumple los requisitos indicados.

Protección de datos de carácter personal

Envío de mensajes publicitarios

Si envía publicidad por correo electrónico o mensajes de telefonía móvil (SMS o MMS), deberá incluir al comienzo del mensaje la palabra “publicidad” o “publi”. El mensaje publicitario debe haber sido previamente solicitado o autorizado por el destinatario. Puede obtener ese consentimiento incluyendo en su página web un mensaje y formulario tipo, en el que ofrezca al usuario la posibilidad de facilitar su dirección de correo electrónico para recibir información sobre productos o servicios.

No es necesario ese consentimiento si el destinatario ya hubiese tenido una relación contractual previa con su empresa (en ese caso, podrá enviarle publicidad de productos o servicios idénticos o similares a los que contrató en su momento).

En todo caso, el destinatario siempre podrá oponerse al tratamiento de sus datos para fines promocionales, pudiendo revocar su consentimiento a recibir comunicaciones comerciales.

Datos recogidos en formularios

En los formularios de recogida de datos deberá informar a los interesados de diversas cuestiones:

• Deberá informarles, por ejemplo, de la identidad y dirección de su empresa, de la finalidad del tratamiento de sus datos y de los destinatarios de éstos.

• También deberá informarles del derecho a presentar una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos, de la identidad del delegado de protección de datos(si existe en su empresa) o de que el interesado puede ejercitar sus derechos en esta materia (derecho de acceso a los datos, de rectificación, etc.). ¡Atención! Si obtiene los datos directamente de los interesados, debe proporcionarles toda esta información cuando se los solicite.

• Asimismo, para que pueda tratar los datos personales, será necesario, como regla general, que obtenga el consentimiento previo e inequívoco de sus titulares. Este consentimiento debe prestarse con una manifestación del interesado o mediante una clara acción afirmativa (no es válido que el consentimiento sea tácito).

Contratación y consumidores

Cuando un usuario acceda a su página web y rellene el formulario de pedido, habrá un contrato electrónico. Usted, como responsable de la tienda virtual, tendrá también unas obligaciones de información. De este modo, antes de iniciar el procedimiento de contratación, deberá informar de forma clara –por ejemplo– sobre las condiciones generales de contratación que rijan el contrato (que no podrán ser abusivas para el consumidor). Una vez celebrado el contrato, deberá confirmar la recepción de la aceptación (por ejemplo, mediante acuse de recibo enviado por correo electrónico).

Si en su tienda virtual vende a consumidores (personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional), también deberá cumplir la normativa de defensa de los consumidores y usuarios:

• Información. Antes de iniciar el proceso de contratación, deberá suministrar gratuitamente al consumidor información sobre la identidad y dirección del vendedor; características esenciales del producto; precio (incluidos los impuestos) y gastos de entrega; forma de pago; existencia de un derecho de desistimiento del contrato; plazo de validez de la oferta y del precio; duración mínima del contrato, etc.

• Ejecución del pedido. Si no se acuerda otra cosa, deberá ejecutar el pedido a más tardar en el plazo de 30 días desde la aceptación por el comprador.

Derecho de desistimiento

El consumidor tiene la facultad (durante un plazo de 14 días hábiles desde que recibe el bien) de desistir del contrato, en cuyo caso deberá devolverle las sumas abonadas y el comprador devolver el producto. El consumidor puede ejercer este derecho sin penalización y sin necesidad de indicar los motivos por los que desiste.

Eso sí: debe informar al consumidor de este derecho y facilitarle un documento de desistimiento, pues si no cumple estas obligaciones el plazo de 14 días se amplía a 12 meses (a contar desde que vencen los 14 días). Por tanto, asegúrese de que en las condiciones generales de venta que incorpore en su página web se informa a los clientes de este derecho y de cómo pueden ejercerlo.

Sólo se excluye de este derecho en algunos productos determinados (por ejemplo, productos personalizados, o discos o programas informáticos que hayan sido desprecintados). Por tanto, compruebe si los productos que vende entran en alguna de estas categorías (le ofrecemos la relación completa de excepciones). En caso afirmativo, indique expresamente en sus condiciones de venta que no se aplicará el derecho de devolución (salvo que decida ofrecerlo voluntariamente).

Este derecho de desistimiento lo tienen los “consumidores” (es decir, personas físicas que actúan al margen de su actividad empresarial o profesional). Si sólo vende a empresas (porque, por ejemplo, comercializa maquinaria industrial), puede decidir no reconocer este derecho de devolución “libre” y asumir las devoluciones, por ejemplo, sólo si el producto es defectuoso. (Mientras dure el estado de alarma derivado del coronavirus, estos plazos quedan interrumpidos, y se reanudarán cuando finalice).

En caso de que el cliente ejerza este derecho, su empresa debe aceptar la devolución y reembolsarle el pago realizado. Sin embargo, es el cliente quien debe hacerse cargo de los gastos de devolución, a no ser que usted los asuma voluntariamente (o si no le ha informado antes de que esos gastos van a su cargo).

Garantías

No obstante, puede suceder que el comprador devuelva el producto porque no es conforme con el contrato (es defectuoso, no reúne las cualidades o características que se indicaban en su web…). ¡Atención! En estos casos, recuerde:

• Como vendedor, usted responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en los dos años siguientes a la entrega. En productos de segunda mano se puede pactar un plazo menor, aunque no inferior a un año.

• Si el producto es defectuoso, el consumidor puede optar entre exigir su reparación o la entrega de uno nuevo, excepto si una de estas opciones es imposible o desproporcionada.

Pues bien, en estos supuestos la ley establece que la reparación y la sustitución deben ser gratuitas para el consumidor. ¡Atención! Por tanto, los gastos necesarios para subsanar el defecto (mano de obra y materiales) y los gastos de envío van a cargo de la empresa.

Compruebe que las condiciones de venta de su web se ajustan a dichas reglas: los gastos de envío van a cargo del comprador en caso de desistimiento, y a cargo de su empresa en caso de falta de conformidad (en este último caso no sería válido pactar lo contrario, pues dicha cláusula sería abusiva y nula).

En todo caso, usted puede ofrecer a sus clientes (sean consumidores o no) una garantía adicional a la que les concede la ley. Apunte. Así, por ejemplo, puede conceder también la garantía de dos años (y puede exigir a cambio un suplemento de precio) a los compradores que no sean consumidores (empresas).

Estas reglas se aplican a las ventas que haga en España o en la UE (a nivel europeo también existe la garantía mínima de dos años). Si vende a compradores de fuera de la UE, existe el riesgo de que el consumidor le exija la garantía de acuerdo con la normativa de su país (en las ventas a consumidores se aplica la normativa del lugar de residencia de éste).

Pero como el régimen español y europeo es de los más exigentes, es poco probable que esos compradores tengan una garantía superior a dos años.

Información sobre el precio

Compruebe también que los precios publicados en su página web son los que quiere aplicar, y que no hay errores. Tenga en cuenta:

• La publicidad y condiciones de venta que realiza de sus productos o servicios le vinculan frente al consumidor.

• Por ello, si por error publica un precio inferior al deseado y un cliente le hace un pedido, no podrá cancelarlo unilateralmente alegando que existió un error.Por ejemplo, en un caso reciente una empresa ha tenido que vender un teléfono móvil de última generación por 139 euros (cuando su precio real era de 699).

• No se confíe haciendo constar menciones del estilo “precios válidos salvo error tipográfico”. Este tipo de aviso se considera abusivo (pues permitiría a la empresa cambiar los precios aunque realmente no hubiese un error), por lo que en caso de conflicto el consumidor podría exigir que se le venda el producto al precio ofertado.

Algo similar sucede con el IVA de los productos que venda. La ley protege a los consumidores, por lo que obliga a informarles del precio final completo de los productos, incluidos los impuestos. Por tanto, incluya el IVA en los precios que oferte. Si no lo hace, alguno podría negarse a pagar el impuesto alegando que ya está incluido en el precio (algunas webs que venden indistintamente a profesionales y consumidores finales incluyen ambos precios –sin IVA y con IVA– para cumplir la normativa de consumidores y, a la vez, informar a los compradores que actúan como empresarios –y que sí pueden deducirse el IVA– sobre el coste real que para ellos supone el producto).

Sin cláusulas abusivas

La Administración puede comprobar que en las condiciones de venta que se incorporen en la página web no se incluyan cláusulas abusivas. ¡Atención! Por ejemplo:

• Sería abusivo indicar que, en caso de discrepancias entre su empresa y el consumidor, serán competentes para resolverlas los tribunales de su ciudad (pues la competencia corresponde a los tribunales del domicilio del consumidor).

• O también sería abusivo reducir el plazo de dos años de garantía que establece la ley en caso de venta de productos defectuosos.

Por tanto, evite posibles sanciones comprobando con su asesor que su web cumple los requisitos que establece la ley. ¡Atención! Si pese a ello en alguna ocasión se encuentra con una inspección de este tipo, tenga en cuenta:

• La normativa permite reducir el importe de la multa (por ejemplo, en algún caso la reducción llega a ser del 40%) si se reconoce la infracción y no se presenta recurso.

• Además, algunos tribunales (aunque no todos) anulan sanciones por incluir cláusulas abusivas con el argumento de que sólo los tribunales de justicia (y no la Administración) pueden determinar si una cláusula es abusiva o no.

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